SMM: спілкування з клієнтом

Блог Seo-Stud

Деталі проекту

Seo-Stud
http://seo-stud.kiev.ua/

У сучасному світі все більше фірм роблять ставки на розвиток своїх рекламних кампаній в соціальних мережах. Дійсно, таке залучення клієнтури найбільш актуально в умовах скаче галопом технічного прогресу і при належній реалізації має вражаючий потенціал у вигляді великої кількості зацікавлених осіб. Де найбільше людей зараз знаходяться в одному місці? Правильно, у Twitter, Facebook, «Вконтакте» і на тому подібних майданчиках.

Це те, в чому активно SMM-менеджери переконують своїх замовників з разу в раз, згадуючи мимохідь про кількість своїх акаунтів у всіх існуючих соцмережах і величезному числі передплатників в них. У багатьох замовників закочуються очі від таких, здавалося б, нереальних цифр і віртуальних грошових коштів, які потечуть рікою, варто їм лише твердий рукою поставити автограф під договором. І поки блискучі перспективи туманять розум замовника і все фоловери ось з цього мільйонного паблік «перетворюються» в клієнтів і «несуть» свої кревні за його товари або послуги, на шляху до реального заробітку починають виникати серйозні перешкоди. Про один з головних бар’єрів до процвітання і щастя ми зараз і поговоримо.

Зараз мова піде про те, хто ж буде спілкуватися з потенційними клієнтами від імені компанії-замовника. На жаль, зовсім небагато SMM пам’ятають, а деякі навіть не підозрюють, що залучення клієнта – це не картинка, і не циферка, що позначає кількість передплатників в їх соціальних каналах. Перш за все це якісне і детальне вивчення аудиторії, що, в свою чергу, має на увазі професійне і вдумливе спілкування з вашими потенційними клієнтами. Іноді можна з ними навіть подискутувати. Все це спрямовано на те, щоб клієнта «зачепити», переконати його в необхідності придбання товару або послуги. Потрібно враховувати, що на початковому етапі прес-реліз про те, що саме ваша фірма створила новий, удобнейший і разом з цим стильний і чудово сидить плащ, викличе захват тільки у вас. Ліниво писати трьохрядковий новина в «Твіттері», знаючи, що вона моментально окупиться, може собі дозволити компанія рівня Prada, але ніяк не «Плащі від Васі».

Отже, ким же буде цей посередник між компанією і народом, хто приведе за цими супер-плащами стражденних? Розглянемо три найбільш популярних варіанти:

PR-агентство.
Служба підтримки компанії.
Відділ маркетингу компанії.
Обмовимося і нагадаємо, що кожен з цих варіантів має свої нюанси, і кожен з них окремо не є панацеєю. Отже, приступимо.

PR-агентство

Таке агентство цілеспрямовано займається просуванням товарів, послуг чи бренду компанії в цілому. Схема роботи формату «агентство – замовник – покупець» виглядає наступним чином:

Виконавець-співробітник агентства пише текст, будь то новина, прес-реліз або продає текст для розміщення в соціальній мережі або блозі, і відправляє його на валідацію замовнику.
Після внесення правок, уточнень і всіляких коригувань замовник відправляє затверджений варіант назад виконавцю, текст публікується в соцмережі.
Коли на запис з’явиться коментар від зацікавився користувача, співробітник агентства формує відповідь, яка проходить всю ту ж процедуру за твердженням, що і сам запис, після чого відповідь публікується.
Що ми отримуємо?

+ Кожен запис і кожну відповідь ретельно перевірені і затверджені, що виключає можливість помилок; точність інформації по товару чи послуги відповідає побажанням замовника.

– Як правило, вся ця процедура займає якийсь час, а час, як відомо, гроші. Клієнт може вже «упорхнуть» за цей час від нас до більш «спритним», клієнтоорієнтованим конкурентам.

Служба підтримки компанії

У цьому варіанті виконавцем замовлення на публікацію є служба підтримки всередині самої компанії. Як правило, таке рішення більш популярно для технічних продуктів і послуг, наприклад програмного забезпечення. Служба підтримки сама по собі існує для того, щоб спілкуватися з клієнтами, а значить, має відповідні навички, а також знає всі особливості продукту або послуги. Крім того, затвердження всіх текстів найчастіше відбувається не виходячи з офісу.

Що ми отримуємо?

+ Немає додаткових матеріальних витрат на послуги PR-агентства. Служба підтримки добре обізнана про всі особливості продукту, що дозволяє грамотно вибудовувати діалог з клієнтом, уникаючи підводних каменів. Професійне спілкування з клієнтами.

– На жаль, але служба підтримки скоріше орієнтована на вже існуючу базу клієнтів і зовсім не навчена залучати нових. Це добре для крос-продажів супутніх товарів або послуг, але погано для розширення клієнтської бази та залучення нової аудиторії. Крім того, в таку службу люди звертаються, чекаючи почути короткі, ємкі відповіді на наявні у них питання, і не готові слухати про щось нове.

Відділ маркетингу компанії

Грамотний відділ маркетингу покликаний виконувати функцію маленького внутрішньофірмового PR-агентства. Тут народжуються і реалізуються нові ідеї, рекламні кампанії, проводиться моніторинг та аналіз аудиторії. На жаль, фактично в багатьох компаніях функція відділу маркетингу зводиться до твердження рекламних проектів та контролю їх реалізації з першого варіанту, т. Е. Взаємодії з агентствами. Більш-менш повноту функціональності показують відділи маркетингу досить великих компаній, а в невеликих фірмах взагалі приділяється цьому напрямку невиправдано мало уваги. В останньому випадку страждає сама якість SMM, не вистачає часу і навичок, через що результат виходить, м’яко кажучи, зовсім незадовільним. Вам сподобався б текст, де через кожне слово вселяють, що «наші плащі краще їх плащів, візьміть тільки наші плащі, наші плащі всім плащів плащі і точно краще, ніж в« Плащ від Петі »? Ось і більшості настільки розпещених зараз увагою клієнтів теж. Нав’язування свого товару – не найкраще рішення. З іншого боку, грамотно організований відділ маркетингу буде діяти як ціла SMM-система, якісно і впритул працюючи з клієнтами, справжніми і потенційними.

Що ми маємо?

+ Якісний SMM, клієнтоорієнтованість, швидкість у прийнятті та реалізації рішень.

– За відсутності хороших внутрішніх комунікацій можуть виникнуть простої в проектах, що спричинить за собою суцільний пошук крайніх, а результату так і не буде. Аж до того, що SMM взагалі здасться не найкращою ідеєю, і відмінний інструмент залучення буде втрачений.

А тепер, давайте повернемося в початок і спробуємо зрозуміти, що це таке SMM взагалі. Отже, SMM, або Social Media Marketing, – це тонкий інструмент, спосіб витончено і ненав’язливо «підтягнути» до себе необхідну аудиторію. Він покликаний переконати клієнта перестати косо дивитися на продавця і спробувати-таки те, що він йому пропонує. Простіше кажучи, головна мета SMM – знайти довіру клієнта. Це не грубе «втюхування», це мистецтво. За допомогою цього інструменту ми повинні домогтися того, щоб клієнт сам радісно розповідав про нас друзям і знайомим, сам рекомендував нас і наші продукти. Давно відомо, що «сарафанне радіо» – один з найефективніших і прибуткових способів здійснювати ефективні продажу. Різні компанії вириваються вперед за рахунок висування основного якості свого товару або послуги. Однак такий підхід спрацює, якщо подача буде грамотною. Це модно? Будь ласка, послідовники нових трендів прийдуть до вас, тільки дайте їм правильний орієнтир. Це зручно і легко? Ласкаво просимо, багато отримати, витративши мінімум зусиль – наш коник, і ось чому.

Довіра – штука складна, проте завдання SMM – не тільки дістати його, але і зробити міцним і непорушним, як кам’яний атлант. Клієнта, як молоду дружину, потрібно пестити, плекати і оберігати, і тоді він принесе компанії саме те, що вона так жадає отримати, – продажу, а отже, і прибуток. І, що важливо, абсолютно добровільно і без негативної підоснови.

Саме тому, якщо ви вважаєте, що SMM – це тільки напрацьоване кількість очей, то сильно помиляєтеся. Позбавлена сенсу накрутка передплатників в соціальних мережах не несе практично ніякої користі, якщо з нею щільно не працювати, не дізнаватися і не відчувати настрій аудиторії. Щільне спілкування представників компанії з обивателем в цьому випадку – запорука успіху. Це обговорення, відповіді, орієнтування потенційних клієнтів. Ну зовсім все як у офлайні: «ми у відповіді за тих, кого приручили», а в нашому випадку – за тих, кого залучили.

Так що створення піар-проекту на платформі соціальних мереж і його підтримка – два нерозлучних «папужки», причому останнє – з наріжних каменів SMM. Це робота на перспективу, отже, кожної компанії, яка вирішила використовувати такий інструмент по залученню, варто грунтовно підготуватися до того, що скажених продажів ні завтра, ні післязавтра, і навіть через тиждень не передбачається. Це не миттєвий ефект, не чарівна паличка, а довга і копітка робота з потенційним клієнтом, мета якої – зробити компанію насамперед популярною.

Тільки не плутайте з рекламою! Реклама товарів або послуг – це теж продукт, його завдання – «запхати» згадка про вас скрізь, де тільки можливо, бажано вище і яскравішою. Це разовий ефект, і тримається він за рахунок постійної купівлі місць для розміщення, оновлення рекламних матеріалів і так далі, в той час як SMM заробляє рівень довіри, утримує його на тривалий термін і підвищує.

Підсумуємо

По-перше, без вашої участі у взаємодії з віртуальною клієнтурою процес цієї взаємодії просто не буде рухатися в правильному руслі. Подумайте, які сфери свого власного життя ви б цілком віддали стороннім людям? Ваша компанія – ваше дітище: ви можете найняти няню, але навряд чи захочете віддати дитину їй «з потрохами» до його повноліття. Ви можете позначити, що врешті-решт хочете отримати, але справжнім вихованням няня займатися не буде. Зрештою, ніхто не знає ваше чадо краще вас, і саме тому потрібно використовувати можливість ці знання застосувати.

По-друге, хорошою ідеєю буде виділити спеціально навченого співробітника для реалізації переслідуваної мети. Вкладаючись у його інтеграцію в сферу SMM, на виході ми отримаємо фахівця, який з ретельністю годинникаря буде завойовувати нову аудиторію кожен день, це лише питання часу, а, як ми вже говорили, його ми повинні бути готові витратити. Забезпечте такому співробітникові доступ до всієї інформації про продукт, можливість розвиватися і не зупинятися на досягнутому, дайте певні свободи при не надто обтяжний контролі, і через якийсь час ваші вкладення окупляться з лишком. І пам’ятайте, що скупий платить двічі, якщо не тричі.

По-третє, не відмітайте агентства назовсім. З їх допомогою можна здійснювати разові проекти, черпати ідеї і користуватися ними в якості порадників з професійного середовища. Якщо повернутися до прикладу про няню, то і дитина ваш, і виховання ваше, але від якихось проблем і помилок не застрахований ніхто. У такому випадку, рада бувалої Мері Поппінс якщо і не вирішить задачку, то, у всякому разі, наштовхне на вірний шлях для її вирішення.

Отже, в кінці кінців ми отримуємо грамотного фахівця, співробітника компанії, який вірно взаємодіє як з потенційними клієнтами, перетворюючи їх на реальних, так і з внутрішніми службами компанії та зовнішніми агентствами. Вам може здатися таке рішення досить дорогим, але відзначимо, що SMM володіє однією важливою рисою «характеру» – просування в соціальних мережах, блогах і на тому подібних медіамайданчики не може бути разовим заходом або серією таких заходів, інакше розчарований клієнт, як скривджена мадам, піде до більш уважного залицяльникові. Просто уявіть, чи згодні ви заплатить велику суму за роботу одного професійного, але не знає вас агентства, або заощадити, але довірити все взаємодії сухий службі підтримки? Так що наведений вище такий собі гібридний варіант, на мій погляд, найбільш оптимальний по всіх параметрах, в тому числі і витратним. До того ж постійний людина на позиції SMM-менеджера, як старий добрий сусід – сидить за дверима, не нав’язується, але такий знайомий, що майже вже рідний. Те, що потрібно.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *